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| 內容簡介： |
隨著服務業的發展，服務行銷理念與方法越來越受到重視。服務行銷是服務業從業人員的重要職責，服務行銷管理是服務業管理者的主要任務。服務行銷管理學則是站在服務性企業行銷管理者的角度，分析研究服務行銷領域涉及的諸多問題。
直到1970年代中後期，美國及北歐才陸續有市場行銷領域的學者正式開展服務市場行銷學的研究工作，並逐步創立了較為獨立的服務行銷學。服務行銷學的發展經歷了三個階段。
起步階段1980年以前，此階段的研究主要是探討服務與有形產品的異同，並試圖界定大多數服務所共有的特徵——不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性和缺乏所有權。
探索階段1980—1985年，此階段的研究主要包括兩個方面:一是探討服務的特徵如何影響消費者的購買行為，尤其是集中於消費者對服務的特徵、優缺點以及潛在的購買風險的評估；二是探討如何根據服務的特徵將其劃分為不同的種類，不同種類的服務需要市場行銷人員運用不同的市場行銷策略和技巧來進行推廣。
發展階段1986年至今，此階段研究的成果:一是探討服務行銷組合應包括哪些因素，二是對服務質量進行了深入的研究，三是提出了有關「服務接觸」的理論，四是服務行銷的一些特殊領域的專題研究。目前，服務行銷在國內日益受到關注和得到普及，具有廣闊的發展前景。深化對服務行銷的認識，加強關於服務行銷的研究和應用，正在成為一個具有學術價值和實用意義的熱點課題。
本書主要分析研究服務企業的市場行銷問題，全書共分為13章。第一章是服務行銷學概論；第二章是服務行銷學的相關理論；第三章是服務消費行為；第四章是服務行銷策略；第五章是服務產品策略；第六章是服務質量；第七章是服務定價策略；第八章是服務分銷策略；第九章是服務促銷策略；第十章是服務人員和內部行銷；第十一章是服務過程策略；第十二章是服務的有形展示；第十三章是服務失誤與補救。以上各章均是按學習目標與要求、引例、正文、本章小結、關鍵概念、複習思考題的順序結構編寫的，強化了本書的可讀性和實用性。
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| 目錄：
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第一章 服務行銷學概論１
學習目標與要求１
[引例]迪士尼樂園:以優質服務吸引顧客１
第一節 服務、服務業和服務經濟３
第二節 服務行銷的含義、特點和階段１６
第三節 服務行銷學的興起和發展１８
第四節服務行銷學與市場行銷學的區別和聯繫２１
本章小結２２
關鍵概念２２
複習思考題２３
第二章 服務行銷學的相關理論２４
學習目標與要求２４
[引例]花旗銀行服務行銷２４
第一節 顧客滿意２５
第二節 關係行銷２８
第三節 服務體驗３４
本章小結３９
關鍵概念３９
複習思考題３９
第三章 服務消費行為４０
學習目標與要求４０
[引例]希爾頓瞄準時間匱乏的消費者４０
第一節 服務消費行為的含義和特點４１
第二節 服務購買決策過程４６
第三節 影響服務購買決策的因素５１
第四節 服務消費中的顧客決策理論及模型５６
本章小結５９
關鍵概念５９
複習思考題６０
第四章 服務行銷策略６１
學習目標與要求６１
[引例]美國西南航空公司的服務行銷策略６１
第一節 服務行銷策略概述６２
第二節 服務市場細分６５
第三節 目標服務市場選擇７０
第四節 服務市場定位７２
第五節 服務行銷組合７８
本章小結８１
關鍵概念８２
複習思考題８２
第五章 服務產品策略８３
學習目標與要求８３
[引例]麥當勞的Ｑ、Ｓ、Ｃ、Ｖ經營理念８３
第一節 服務產品及服務包８４
第二節 服務產品生命週期８８
第三節 新產品開發９２
第四節 服務產品組合與服務產品創新９６
本章小結９９
關鍵概念９９
複習思考題１００
第六章 服務質量１０１
學習目標與要求１０１
[引例]人性服務讓顧客為你宣傳１０１
第一節 服務質量的概念和特性１０２
第二節 服務質量的測量１０４
第三節 服務質量的管理１１０
本章小結１１３
關鍵概念１１４
複習思考題１１４
第七章 服務定價策略１１５
學習目標與要求１１５
[引例]法航和美國西北航空的定價策略１１５
第一節 服務定價的目標與定價的特殊性１１６
第二節 影響服務定價的因素１１７
第三節 服務定價方法１１９
第四節 服務價格策略１２２
本章小結１２７
關鍵概念１２８
複習思考題１２８
第八章 服務分銷策略１２９
學習目標與要求１２９
[引例]分銷渠道是國內電信營運商的競爭要素１２９
第一節 服務網點的位置決策１３０
第二節 服務渠道選擇與評估１３２
第三節 服務渠道發展與創新１３５
本章小結１４０
關鍵概念１４０
複習思考題１４０
第九章 服務促銷策略１４１
學習目標與要求１４１
[引例]黃太吉煎餅的促銷策略１４１
第一節 服務促銷概述１４２
第二節 服務促銷組合１４５
第三節 服務溝通與促銷策略１５２
本章小結１５７
關鍵概念１５７
複習思考題１５７
第十章 服務人員和內部行銷１５８
學習目標與要求１５８
[引例]玫琳凱的內部行銷１５８
第一節 服務人員的地位和作用１５９
第二節 服務人員的條件１６２
第三節 內部行銷１６３
第四節 服務人員的內部管理１６６
第五節 服務人員的培訓１６９
本章小結１７０
關鍵概念１７０
複習思考題１７０
第十一章 服務過程策略１７１
學習目標與要求１７１
[引例]新大谷飯店的啟示１７１
第一節 服務過程的定義、要素和分類１７２
第二節 服務過程管理１７６
第三節 服務流程設計１８２
本章小結１８８
關鍵概念１８９
複習思考題１８９
第十二章 服務的有形展示１９０
學習目標與要求１９０
[引例]肯德基的有形展示１９０
有形展示的含義、類型與作用１９１
第二節 有形展示的設計與管理１９６
第三節 服務環境的設計２０２
本章小結２０４
關鍵概念２０４
複習思考題２０４
第十三章 服務失誤與補救２０５
學習目標與要求２０５
[引例]美國聯邦快遞公司重視服務補救管理２０５
第一節 服務失誤２０６
第二節 服務補救２１０
本章小結２１７
關鍵概念２１７
複習思考題２１７
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