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內容簡介: |
本书将指导广大服务标准化工作者如何研制服务标准,全书共分7章:第一童介绍服务、服务标准的基本概念,在此基础上重点普及有关国际、国外发达国家服务标准制定情况,以及我国服务标准制定现状。第二章介绍服务标准制定的理念与原则、服务标准的核心内容、服务标准制定的程序和方法等内容,为服务标准制定提供通用的指导方法。第三章从服务主体的角度,分别阐述服务提供者、供方两个核心要素的确立方法和标准研制示例。第四章分别阐述职员、顾客、服务合同三个核心要素的确立方法和标准研制示例。第五章分别阐述服务环境、服务设备两个核心要素的确立方法和标准研制示例。第六章分别阐述服务支付、服务交付、服务沟通含内部沟通、外部沟通三个核心要素的确立方法和标准研制示例。第七章分别阐述服务结果、补救措施两个核心要素的确立方法和标准研制示例。
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目錄:
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第一章概述l
第一节基本概念
一、服务
二、服务标准
第二节 国际、国外服务标准制定现状
一、国际标准化组织服务标准制定现状l
二、欧盟服务标准制定现状
三、发达国家服务标准制定现状
第三节我国的服务标准制定现状
一、我国服务标准制定溯源
二、服务标准化技术委员会
三、服务标准制定情况
四、中国服务标准实践示例
第二章服务标准制定原则与方法
第一节服务标准制定的理念与原则
一、服务标准制定的理念
二、服务标准制定的原则
第二节服务标准的核心内容
一、服务标准应规范的“十二要素”
二、服务标准“十二要素”应规范的内容
第三节服务标准制定程序
一、服务标准制定程序的划分
二、制定服务标准的主要环节
第四节服务标准中关键指标的确定5l
一、原始数据收集方法
二.数据分析方法
第三章核心要素的编写:服务提供者、供方
第一节服务提供者
一、基本概述
二、标准编写方法与示例
第二节供方
一、基本概述
二、标准编写方法与示例6"
第四章核心要素的编写:职员、顾客、合同
第一节职员
一、基本概述
二、标准编写方法与示例
第二节顾客
一、基本概述
二、标准编写方法与示例
第三节合同
一、基本概述
二、标准编写方法与示例
第五章核心要素的编写:服务环境、服务设备
第一节服务环境
一、基本概念,
二、标准编写方法与示例l
第二节服务设备l
一、基本概念
二、标准编写方法与示例l
第六章核心要素的编写:支付、交付、沟通ll
第一节支付ll
一、基本概述
二、标准编写的方法与示例
第二节交付l
一、基本概述
……
第七章核心要素的编写:服务结果、补救措施
附录
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